Nous avons demandé à Blandine, la Présidente des Clients d’IKEA de partager quelles sont ses FAQ ou encore les questions que les consommateurs et clients d’IKEA lui posent le plus souvent. Découvrez ci-dessous les 6 questions agrémentées des réponses de la Présidente. Cela vous aidera certainement à vous orienter et à connaître son point de vue.

Quel est ton rôle en tant que « Présidente des clients Ikéa » ?

Mon rôle est d’être la représentante, la porte-parole de l’ensemble des clients Ikéa.
Je ne travaille pas pour Ikéa, je n’ai pas de contrat de travail, j’ai été élue « présidente » par des clients, des consommateurs.
Mon rôle consiste essentiellement à prendre connaissance des différents avis des clients lambda et de faire  remonter leurs opinions, négatifs ou positifs, auprès de la marque, afin d’améliorer la relation clients.
Je participe à divers événements en magasin ou au niveau national, à la fois pour mieux faire connaître ce rôle mais aussi pour représenter la voix des clients.
Je participe également à des réunions de travail ayant pour objectif la satisfaction des clients.
J’émets mes propres opinions mais également ce que je peux entendre ou connaître des autres clients.
Mon statut n’est pas une opération promotionnelle pour valoriser une collection, une tendance ou un article mais une sorte d’intermédiaire privilégiée qui permet à la marque de mieux connaître ses clients.

Pourquoi ? A quoi cela te sers personnellement ?

Parce que je suis une très grande fan d’Ikéa, que j’aime la communication et que j’aime bien ce côté relationnel intermédiaire, je le fais par plaisir, à ce jour pour moi ce rôle n’est pas une contrainte, je suis volontaire pour en faire plus pour satisfaire les clients, je préfère voir les clients satisfaits et si je peux aider à améliorer la relation clientèle de mon enseigne préférée alors je suis satisfaite d’avoir contribué à l’édifice. J’aimerais communiquer ma passion et mon enthousiasme pour cette marque, que les clients puissent mieux cerner et mieux comprendre ce que représente Ikéa. Ce n’est pas juste une enseigne de vente de meubles et de déco, il y a une véritable philosophie de mode de vie, de consommation derrière et encore peu de clients le perçoive véritablement, et je trouve cela dommage.

Personnellement j’en retire essentiellement la satisfaction d’être encore plus proche de ma marque préférée et d’en apprendre encore davantage sur son mode de fonctionnement.

 

Sais-tu s’il est possible de faire appel à Ikéa pour redécorer son appart’ , comme les émissions déco à la télé ? 

Non ce type de service n’existe pas à l’heure actuelle ! Effectivement il y existe différents services de montage, d’installation, etc ..avec notamment pour la conception d’une cuisine la visite d’un pro pour établir un plan si on le souhaite.
Mais ce type de demande et d’attente de la part des clients n’est pas encore suffisamment significative pour mettre en place un tel service.
D’autant plus, que même si l’idée d’une telle possibilité me laisse rêveuse, il ne faut pas oublier :
- d’une part la déco est très personnelle et le but d’Ikéa n’est pas de standardiser la décoration intérieure. Même si les ambiances en magasin sont là pour mettre en scène, donner des idées, etc, la conception des séries fait que cela peut facilement être détourné pour d’autres utilisations (par exemple je me sers de rangements destinés aux chaussures à l’origine pour ranger diverses choses dans les WC ou la salle de bain, mes tables de chevet sont en fait des caissons de bureau, etc ..) et la personnalisation est mise en avant par certaines collections (comme la série Besta)… et c’est à chacun, selon ses goûts propres de créer son intérieur. En fait, l’objectif d’Ikéa (me semble-t-il) n’est pas de créer une multitude de maisons à l’image du catalogue, mais plutôt d’offrir à chacun des solutions personnelles pour créer son intérieur avec de l’Ikéa dedans.

-d’autre part, dès le commencement, Ikéa avait pour objectif de démocratiser l’ameublement, de réduire au maximum les coûts généraux de production, de transport, de stockage, etc, afin de permettre à un maximum de personnes de se meubler et de s’équiper avec un budget même restreint. Faire soi-même un maximum de choses afin de pouvoir acheter au plus bas prix. Or un tel service de « déco » coûterait probablement assez cher, et donc ne correspondrait plus avec l’objectif premier, et ne concernerait plus qu’une certaine catégorie de clients… ces clients là même qui font déjà appel à des décorateurs…cependant, face au succès de la marque, à sa croissance permanente et à l’évolution des modes de vie, je pense qu’il n’est pas totalement exclu qu’Ikéa se décide un jour à répondre à cette attente si la demande est grandissante …

J’aime aller à Ikéa, mais c’est un peu compliqué avec les enfants, je n’ose pas y aller avec eux, j’ai peur que se soit trop long et qu’ils deviennent vite ingérables, comment fais-tu ?

Je n’hésite pas à aller avec mes enfants à Ikéa, ils sont même ravis d’y faire une virée, ils considèrent même un peu trop que c’est « leur » magasin.
Suivant la personnalité de chaque enfant il peut paraitre un peu compliqué de rester une heure ou deux dans un magasin, cependant Ikéa a totalement pris en compte la présence des enfants, c’est même l’une des rares enseignes de ma connaissance à autant les prendre en considération ! Suivant la tranche d’âge et le magasin où l’on se rend il y a des possibilités : le Smaland pour les 4-7 ans dans tous les magasins, on peut les laisser une heure, il y a des activités et c’est surveillé, au moindre « souci » un appel au micro est fait pour appeler les parents, et à ce jour je ne connais pas un seul enfant qui ne ressort pas ravi du Smaland !! Dans certains magasins on peut trouver le Ciné Junior, juste à côté du Smaland, à partir de 7 ans (jusqu’à 12-13 ans il me semble), mais ce n’est pas surveillé, il revient donc aux parents de considérer si il souhaite laisser leur enfant ou pas, suivant le degré d’autonomie et de maturité de son enfant.
Certains magasins mettent aussi en place une solution au sein même des rayons, pour occuper les enfants si il n’y a plus de place disponible au Smaland (les mercredis et en périodes de vacances scolaires, essentiellement) avec par exemple une sorte de piste à énigmes, une chasse au trésor, un questionnaire…suivant l’âge de l’enfant (par exemple pour les plus petits : trouver la coccinelle symbole du Smaland dans les rayons, pour les plus grand : répondre aux énigmes grâces à des indices présents en rayon), je sais que mon magasin de Brest met en place cette solution pour une période « pilote » pour voir si cela répondrait à une attente des clients, il est fortement possible que d’autres magasins fassent quelque chose de similaire , il suffit de demander à l’accueil du magasin ou au Smaland.
Et bien sûr, on peut trouver des bornes d’activités, très régulièrement au sein du magasin. Il y a différentes activités et cela occupe bien les enfants (j’ai d’ailleurs moi-même parfois du mal à « décoller » mes enfants de cette borne !). Cela permet de les faire patienter aux rayons cuisines, salle de bain, etc ..et même lorsqu’on attend au comptoir de retrait de marchandises.
Enfin, il ne faut pas se faire de souci, à Ikéa les enfants sont assez libres je dirais, dans la mesure où je n’ai jamais vu un vendeur faire des remarques aux parents parce que les enfants montent sur les canapés , les matelas, ouvrent les tiroirs , etc  (contrairement à ce que j’ai pu vivre dans d’autres enseignes..). Le principe chez Ikéa est de pouvoir tester les produits présentés , donc oui les enfants sont libres de toucher, manipuler, jouer avec ce qui est présent, même si cela met un peu de désordre dans les ambiances. Il ne s’agit pas de les laisser tout casser, mais çà c’est du bon sens. Mes enfants adorent tester tous les canapés, les lits, les fauteuils, dans les ambiances « chambres d’enfant » ils jouent avec les jouets, regardent les livres, dessinent avec les feutres et papiers présent sur les petits bureaux, etc… Ikéa fait des produits « à vivre au quotidien  » pas des produits « juste à regarder ».

Je peux même confier une chose : lors d’une de mes discussions avec un responsable « ambiance » concernant justement le rôle des enfants à Ikéa, celui-ci m’a confié que sa satisfaction première en magasin est de voir les enfants s’approprier les ambiances créées et voir comment ils évoluent dedans et détourner les objets présentés afin de s’adapter au mieux aux attentes des enfants eux-mêmes !! Si c’est pas énorme çà ! Personnellement j’ai trouvé çà sensationnel cette prise en considération.

Je vais sur le site Ikéa pour voir les nouveautés mais j’ai du mal à trouver ce que je recherche ! Des fois je trouve ce que je veux sur le site mais pas en magasin !

Oui des fois il y a quelques petites différences d’approvisionnement d’un magasin à l’autre, et selon la surface des magasins, toutes les références du site ne s’y trouve pas… Le site propose une fonctionnalité pour connaitre la disponibilité en magasin. C’est sur la fiche même du produit que l’on choisit, il faut sélectionner le magasin et cela nous dit si c’est disponible ou pas, et les prévisions d’approvisionnement .

Il y a aussi une interface « conseillère virtuelle » , au doux petit nom d’Anna, qui permet d’effectuer des recherches et donc des propositions de réponses.

Sur le site on peut faire des recherches très ciblées, si on connait soit la référence soit le nom du produit ou de la série. Mais pour cela il faut avoir une bonne connaissance de la collection Ikéa. Cependant, si on recherche un type de produit par « univers » (salon, salle de bain, cuisine, etc…) on peut après sélectionner des critères de prix, de couleurs, de série, etc…

Il est vrai qu’il manque, peut-être , à mon avis, une possibilité de recherche par « dimensions » ou « mesures », c’est-à-dire si on ne recherche pas un meuble pour son design, pouvoir trouver une solution à notre problème d’agencement suivant la place dont on dispose.

J’ai eu un souci avec un produit, mais le magasin le plus proche est assez loin et je n’ai pas envie d’y retourner que pour çà … ou j’ai été déçu de ma dernière visite pour telle ou telle raison, dois-je m’adresser à toi ?

Pour exprimer votre satisfaction sur un produit IKEA, un service IKEA, un site web IKEA ou votre magasin IKEA, donnez votre avis sur testntrust.fr le partenaire d’IKEA pour les avis consommateurs. Votre avis sera transmis au Responsable de la marque qui vous répondra personnellement. Vous pouvez e complément partager vos expériences et poser vos questions à votre Présidente des Clients sur son forum. Xavier de Testntrust.

Il n’est pas toujours facile de se rendre au magasin quand la distance est importante. Il y a différentes possibilités, soit en se rendant sur le site , on y trouve les coordonnées téléphoniques du service après-vente à distance , soit en passant via la page Facebook Ikéa France, en signalant le problème avec l’onglet « suivi de qualité ».

Personnellement je prends en compte toutes les remarques qui me parviennent, quelles soient positives ou négatives, mais je ne suis pas à même de solutionner un litige concernant un produit ou un service.

Tous les avis m’intéressent, cela rentre dans le cadre de mon rôle de « Présidente des Clients Ikéa », cependant je ne travaille pas pour Ikéa, je ne peux donc pas intervenir concrètement et immédiatement, je ne peux que faire remonter des données, des opinions, des avis des clients. Je ne peux pas faire du cas par cas, il faut une certaine récurrence pour que j’en fasse la remontée. C’est pour cela que j’incite les clients Ikéa qui ont connaissance de l’existence de ma fonction à prendre part sur le forum qui m’est dédié et à communiquer avec moi, afin de pouvoir mieux cerner les besoins réels des clients et de participer à améliorer la relation client.