Catégorie : Programme présidentiel

Visite VIP du barrage d’Artouste – la SHEM accueille le Président des Clients

C’est à la SHEM (Société Hydro-Electrique du Midi), filiale de GDF SUEZ qu’une étape clé du mandat de Samuel a eu lieu en ce début octobre. Accueilli par Joël Amans et Jean-Luc Terrier, chefs des groupements des usines en vallée d’Ossau, le Président des Clients a eu le droit à toutes les attentions.

En effet, un dense programme lui a permis de mieux comprendre comment il est possible de produire une énergie propre et renouvelable.

Le Président des Clients, Samuel, raconte cette journée exceptionnelle passée au cœur de la vallée d’Ossau où il a pu rencontrer des équipes passionnées par leur métier :

J’ai vécu le 1er octobre une journée inoubliable. Nous sommes arrivés la veille à Pau, nous en avons profité pour visiter la ville, très jolie. Le matin, nous avons rejoint la Vallée d’Ossau, qui comporte 13 usines et 6 barrages appartenant à la Société Hydro-Electrique du Midi. Cette société a été créée en 1929 par la Compagnie du Midi, une des compagnies ferroviaires du Sud-Ouest qui existant avant la nationalisation du chemin de fer. Les locomotives vapeur ne pouvant pas gravir les pentes des montagnes, les ingénieurs ont cherché une énergie alternative et se sont donc tournés vers l’hydroélectricité. En 2006, la SHEM a rejoint le groupe Suez (puis GDF Suez), via la filiale Electrabel.

Nous avons remonté la vallée jusqu’à Fabrèges à Laruns, point de départ de la télécabine permettant de rejoindre le Train d’Artouste, que nous avons emprunté. Ce train a été construit entre 1921 et 1924 pour acheminer le matériel nécessaire à la construction du barrage d’Artouste. Ensuite, il a été transformé en 1932 en train touristique (100 000 voyageurs par an, entre mai et octobre aujourd’hui), et est actuellement géré par Altiservice, filiale de GDF Suez spécialisée dans la gestion des stations de montagne. Les métiers de GDF Suez sont donc très diversifiés puisqu’ils vont jusqu’à la gestion de station de ski !

Le train serpente à flanc de montagne dans des paysages grandioses jusqu’à sa gare d’arrivée située au pied du barrage d’Artouste. Nous sommes rentrés dans les galeries creusées pendant la construction du barrage pour servir notamment de carrière. Ces galeries sont aujourd’hui utilisées à des fins techniques pour le barrage et abritent l’usine souterraine du lac d’Artouste. Nous avons vu notamment le mécanisme qui permet d’accéder au lac lors de la vidange décennale de l’installation, et bien entendu la salle des turbines, qui produisent l’électricité, 70 mètres sous la surface du lac.

Ces turbines ne fonctionnent pas en permanence, mais uniquement lors de programmes prévus à l’avance, et qui correspondent aux pics de consommation. L’hydroélectricité a en effet cet avantage par rapport aux autres modes de production : elle peut en quelques minutes produire à sa puissance maximale (pour une centrale thermique, on compte en heures, et pour une nucléaire, c’est en jours). Elle sert donc de régulateur et de « SAMU » du réseau.

Pour en revenir au barrage, lorsque l’on ne turbine pas l’eau, s’en écoule tout de même une quantité appelée « débit réservé », débit d’eau nécessaire au bon état écologique des cours d’eau. Une petite anecdote : pour casser la force de l’eau qui jailli des conduites, il y a un système de brise-lames qui sont en fait des rails de chemin de fer : l’origine ferroviaire de la SHEM est encore visible en de nombreux endroits !

Nous avons rejoint la surface du barrage en grimpant un escalier raide de près de 400 marches, encore plus impressionnant vu d’en haut. Après un pique-nique, nous avons été sur le barrage : celui-ci n’est pas en béton, mais en bloc de pierres, extraites des galeries comme évoqué précédemment, il a donc une forme d’escalier.

A ce moment, j’ai eu la surprise de voir arriver et se poser près de nous un hélicoptère. Le contenu précis de cette journée ne m’avait volontairement pas été donné, je savais juste qu’on allait visiter des barrages en montagne. La télécabine et le train étaient déjà 2 surprises, mais là, j’ai eu droit au grand jeu : un survol aérien des barrages en hélicoptère ! C’était pour moi une première, j’ai donc fait mon baptême de l’air en hélicoptère ce jour-là. C’est très confortable, et on a évidemment une vue imprenable sur la montagne, les lacs, les barrages, les prises d’eau, et bien sûr le pic du midi d’Ossau. Le plus impressionnant est certainement le moment où on passe un col : on se retrouve d’un coup devant un paysage à couper le souffle, et l’hélicoptère s’engouffre dans cette nouvelle vallée en direction d’un autre lac. Merveilleux, magique, unique …

Après ce vol inoubliable, nous avons regagné l’usine d’Artouste située au pied du barrage de Fabrèges, où nous avons vu la salle de commande qui permet de surveiller et de commander les usines du haut de la vallée. Nous avons aussi été impressionnés par les chiffres évoqués : l’eau arrive à 500 km/h après une chute de 700m et l’ensemble turbine-rotor pèse 35 tonnes, ce qui donne aussi une mesure de la force nécessaire à l’eau pour la mettre en rotation. L’eau met deux à trois heures pour parcourir la vallée d’Ossau et est turbinée 7 fois au total. L’ensemble des sites de la vallée produit 200 MW soit l’équivalent d’une centaine d’éolienne (pour comparaison, une tranche de centrale nucléaire actuelle produit entre 1000 et 1500 MW) ou encore la consommation électrique d’une ville comme Bordeaux.
Puis nous sommes descendus un peu plus bas dans la vallée, rejoindre le groupement du Hourat. Là encore l’installation est impressionnante de part sa taille. Le chef du groupement nous a présenté les différents types de turbines : la Pelton, qui correspond aux hautes chutes, est une sorte de roue avec des godets, l’eau frappant un point précis au niveau des godets; la Francis, utilisée pour les moyennes chutes, est une turbine « à réaction » : l’eau rentre en spirale par l’extérieur, entraîne la turbine et est rejetée à l’intérieur; il y a également la Kaplan qui ressemble à une hélice de bateau, et est plutôt utilisée au fil de l’eau. Le choix du type de turbine est vraiment lié à la topologie du lieu, et on peut dire que chaque centrale est un prototype : il n’y a pas de construction standard, tout doit être adapté. Le constructeur possède d’ailleurs souvent dans ses locaux des maquettes des installations en production chez ses clients, pour être capable de produire une pièce de rechange en cas de casse.

Un peu plus bas, pour permettre aux poissons de remonter la rivière au niveau du barrage, un ascenseur à poisson a été installé : il s’agit d’un véritable ascenseur ! Il attire les poissons par un mécanisme générant des remous, puis monte déverser son contenu dans un canal relié à l’étendue d’eau située avant le barrage. J’ai été impressionné par la sophistication de ce mécanisme, conçu uniquement dans un but écologique ; le métier d’hydroélectricien recèle de nombreuses facettes insoupçonnées. C’est ce que j’ai pu constater en discutant avec les personnes gérant ces sites : il faut des compétences en électricité, en hydraulique, en mécanique, en aménagement fluvial …

Je tiens à remercier vivement l’ensemble du personnel de GDF Suez que j’ai rencontré tout au long de cette journée, et en particulier ceux qui m’ont guidé :

  • La chargée de communication : Chantal ESPOSITO, Grande Organisatrice de cette journée
  • Le chef du groupement d’Artouste : Joël AMANS
  • Le chef du groupement du Hourat : Jean-Luc TERRIER
  • Le chef de la station d’Artouste – Altiservice : Jean-Francois BLACHON
  • Et bien sûr le chef du projet « Président des Clients » au sein de GDF Suez DolceVita, Patrick ABOUAB, ainsi que Xavier SOURIS responsable de l’opération du Président des Clients.

Nul doute que le récit de Samuel, au-delà de la découverte de son incroyable journée, vous aura révélé comment est produite une partie de l’électricité chez GDF Suez DolceVita.
Cette journée était pour Samuel une journée extraordinaire, une journée… de Président des Clients !

.

La SHEM, c’est :

  • 56 centrales et 12 barrages hydro-électriques implantés dans les Pyrénées et sur les rivières de la Dordogne et du Lot
  • 787 MW de puissance installée
  • 1.8 milliard de kWh de production moyenne annuelle
  • 320 collaborateurs

GDF SUEZ, c’est : 

  • le 1er producteur mondial d’électricité non nucléaire
  • le 2ème producteur d’hydroélectricité en France
  • 2195 collaborateurs dédiés aux activités de production d’électricité

A noter :

L’hydroélectricité en France, c’est :

  • la première énergie renouvelable (94% de l’énergie renouvelable produite)
  • 12% de la production électrique (2ème rang derrière l’énergie nucléaire)
  • le 2ème parc installé en Europe (après la Norvège)
  • une production annuelle moyenne de 70 TWh (terrawatts heure)
  • 400 concessions qui représentent 95% de la puissance installée, soit 23 500 MW
  • 1 700 petites installations
  • 12% du parc hydroélectrique appartient à GDF SUEZ dont la SHEM

Liens majeurs :

Le diagnostic sécurité Gaz Naturel expliqué par le Président des Clients de GDF SUEZ DolceVita

Le diagnostic sécurité effectué par un professionnel chez Samuel.

Le diagnostic sécurité effectué par un professionnel chez Samuel.

Lorsqu’on est Président des Clients, on participe a beaucoup d’événements, qu’ils soient spectaculaires ou plus confidentiels, chaque rencontre est très riche et très différente de la précédente. Pour Samuel, ce mois d’août a coïncidé avec l’accueil chez lui d’un expert sécurité mandaté par GDF SUEZ DolceVita.

Son rôle : venir à domicile afin de vérifier les installations gaz pour qu’elles soient en conformité avec la réglementation en vigueur. Vérifier la bonne combustion au niveau de la chaudière  une bonne ventilation de l‘installation, qu’il n’y a pas de fuites et que l’habitation est en sécurité. Troisième et dernier point : les conseils avisés des techniciens peuvent aussi permettre de réduire les factures en effectuant quelques travaux ou manipulations.

Samuel, partage ici cette rencontre :

Ce mois-ci a eu lieu à mon domicile un diagnostic sécurité Gaz Naturel effectué par la société Qualigaz, choisie par GDF Suez DolceVita pour ce contrôle. Mon équipement Gaz Naturel comprend une chaudière au sol ainsi qu’un ballon d’eau chaude de 150 litres.

Le contrôle a débuté par une vérification visuelle de l’état général de l’installation. Ceci a permis de détecter les 2 défauts présents sur mon installation, à savoir :

  • une légère contre-pente sur le conduit de raccordement allant du ballon d’eau chaude à la cheminée
  • la présence de plus de 180° de dévoiement sur ce même conduit (2 coudes à 90° ainsi qu’un coude à 45°).

Le contrôleur a ensuite vérifié la présence d’une entrée d’air pour approvisionner la chaudière en oxygène.

J’ai démarré les 2 appareils pour qu’il puisse contrôler la bonne étanchéité des conduites de gaz. Il en a profité pour vérifier que chaque appareil consomme une quantité de gaz correspondant à sa puissance.

Le technicien a également vérifié l’absence de monoxyde de carbone autour de la chaudière et du ballon d’eau chaude.

Quelques jours après, j’ai reçu par courrier le rapport de GDF SUEZ DolceVita me récapitulant les 2 défauts constatés par le contrôleur. Ces défauts sont de types A, c’est à dire qu’ils sont signalés et qu’il est recommandé de les corriger, mais sans obligation. Ceci dit, ces défauts étant désormais signalés et connus de ma part, ma responsabilité peut être engagée en cas de problème. Ici, vu la nature des défauts, le risque est un refoulement des gaz entraînant une surchauffe au niveau de l’évacuation du ballon d’eau chaude puis sa coupure.

La semaine suivante, lors de l’entretien annuel de la chaudière, j’ai évoqué ces défauts, et le chauffagiste a pu corriger immédiatement le problème de contre-pente. J’attends un devis pour la correction du problème de dévoiement.

Matériel servant au diagnostic sécurité gaz pour chaudière

Matériel servant au diagnostic sécurité gaz pour chaudière

En conclusion, ce type de contrôle est un réel plus pour la sécurité, car il permet de détecter des défauts potentiellement graves en terme de sécurité, avec un regard neuf et extérieur par rapport à au chauffagiste habituel, et un regard beaucoup plus critique que les diagnostics réalisés dans le cadre des ventes immobilières : nous avons acheté cette maison il y a 2 ans, et lors du diagnostic gaz obligatoire, ces défauts n’avaient pas été signalés alors qu’ils étaient déjà présents.

On peut se poser beaucoup de questions sur le sérieux des diagnostics [réalisés dans le cadre de ventes immobilières], mais c’est un autre débat. En tout cas, en tant que citoyen responsable, je conseille vivement de ne pas s’en contenter.

En cas d’utilisation de gaz naturel pour le chauffage ou l’eau chaude, le diagnostic gaz coûte 99€. Le diagnostic électricité est au prix de 129€ avec la possibilité de le combiner avec le diagnostic gaz 179€ au lieu de 228€.

En cas d’utilisation de gaz naturel pour la cuisson uniquement, le diagnostic coûte  45€. Le diagnostic électricité est au prix de 129€ avec la possibilité de le combiner avec le diagnostic gaz 136€ au lieu de 174€.

Plus d’information sur les diagnostics Gaz et Electricité

Le Président des Clients découvre le Centre de la Relation Clients de GDF SUEZ DolceVita

Le Président des Clients de GDF SUEZ DolceVita entouré d'une partie de l'équipe du Comité Opérationnel du Service Consommateurs

Le Président des Clients de GDF SUEZ DolceVita entouré d’une partie de l’équipe du Comité Opérationnel du Service Consommateurs

« Améliorer la satisfaction clients particuliers et professionnels en tirant profit de l’écoute, de l’expérience clients et du traitement des réclamations et en portant à l’interne la voix du client » tel est l’objectif de la Direction du Service Client de GDF SUEZ DolceVita.

Ses missions sont :

  • Ecouter et analyser les attentes et la satisfaction des clients
  • Définir des préconisations d’amélioration du service client
  • Piloter le traitement des réclamations
  • Traiter les réclamations en instance d’appel et les affaires sensibles

Lors de son mandat, le Président des Clients de GDF SUEZ DolceVita a plusieurs rencontres à effectuer. L’un des rendez-vous les plus attendus de Samuel était, dès sa prise de fonction, la rencontre des équipes « Satisfaction Client ». C’est grâce à Eric Lestanguet, Bernard Dumez et Patrick Abouab que cette journée au coeur de la Relation Client de GDF SUEZ fut possible.

Différents services compose la Direction du Service Client, le Pôle Ecoute Clients, dont l’objectif est de piloter les écoutes qualité et les enquêtes de satisfaction, analyser les résultats et préconiser les pistes d’amélioration des processus, des offres et des services. Le Président a pu assister à une présentation des missions de l’équipe d’Elise Coulange (la responsable du pôle). A ses côtés étaient présents : Jean Philippe Ruiz, Marianne Muller, Anaïs Pigeon et Mathieu Tieghem.

Le Pôle Ecoute Client de GDF SUEZ DolceVita

l'équipe du pôle écoute client de Montparnasse

l’équipe du pôle écoute client de Montparnasse

J’ai rencontré l’équipe du Pôle Ecoute Client. Leur rôle consiste à évaluer régulièrement la satisfaction des clients, professionnels comme particuliers, afin de remonter toutes les remarques aux équipes en charge du développement des produits, de la relation clientèle, etc.

En effet, GDF SUEZ DolceVita ne se contente pas de faire des évaluations ponctuellement, suite au lancement d’un produit par exemple, ils évaluent en permanence le ressenti que peuvent avoir leurs clients, ce qui permet d’améliorer en continue l’offre et ainsi la satisfaction de leurs clients.

J’ai été franchement surpris par la qualité de ce suivi : je pensais que l’écoute client était comme on peut l’imaginer plutôt un concept marketing, une sorte de « vœux pieux » que tout le monde prétend faire, mais j’ai été assez stupéfait par l’étendu des outils mis en place pour ce suivi.

Il y a tout d’abord 3 types d’études qui sont faites :

  1. Annuellement sur un panel de clients,
  2. Chaque mois également sur un panel,
  3. Suite à la souscription d’un service par un client.

Ces études sont faites par une société externe. J’ai d’ailleurs interrogé la marque pour savoir comment se présentait les intervenants de cette société au téléphone : ils se présentent bien comme faisant partie d’une société externe appelant pour le compte de GDF SUEZ DolceVita. Ceci me semble important, car trop souvent nous sommes démarchés en tant que client par des personnes se présentant faussement de la marque (cas des opérateurs téléphoniques généralement …).

L'équipe du pôle client de GDF SUEZ DolceVita

L’équipe du pôle client de GDF SUEZ DolceVita

D’autres moyens sont utilisés, comme l’écoute des appels clients par une société externe. Cela permet d’avoir un regard impartial sur la qualité des réponses données, en dehors de toute relation hiérarchique. Sur Internet, la satisfaction est mesurée en permanence par le biais de l’outil « L’esprit services DolceVita » : les internautes peuvent donner une note de 1 à 5 ainsi qu’un commentaire à l’issue de leur visite sur un site web de la marque.

L’écoute client va même jusqu’à suivre les messages postés sur Internet (Forums, Facebook, Twitter …), et répondre directement aux internautes qui font part de souci ou de mécontentement.

L’équipe fait un retour chaque mois à l’ensemble des collaborateurs via un Intranet, afin que chacun puisse se sentir impliqué dans cette démarche.

Le Centre de Relation Client GDF SUEZ DolceVita

Samuel se fait présenter le Centre de Relation Client

Samuel se fait présenter le Centre de Relation Client

J’ai ensuite rencontré une équipe du Centre de Relation Client de Bagneux [Fabrice Pasdeloup (chef de pôle), Julie Moutonnet (coordinateur de production), Emilie Drocourt  (conseillère)] : il s’agit des personnes que nous, clients, avons au téléphone lorsque nous appelons. Evidemment, il y a plusieurs centres en France, le client étant redirigé vers un conseiller disponible (il n’y a pas de préférence géographique).

Il y a simplement des équipes dédiées à certaines problématiques, comme l’emménagement, ou les problèmes de règlements. Tous les centres d’appels sont situés en France, et les collaborateurs restent en poste en moyenne plusieurs années, alors que les centres d’appels d’autres sociétés sont en général concernés par un turn-over assez important.

Ce n’est pas le cas ici car la marque DolceVita met à l’aise les collaborateurs : par exemple, je m’attendais à voir un afficheur indiquant le nombre de clients en attente, ou perdus ; il n’y en a pas, et cela est géré en central et « silencieusement » pour ne pas stresser les collaborateurs.

Le Président des Clients lors d'une double écoute avec Emilie Decourt et Patrick Abouab

Le Président des Clients lors d’une double écoute avec Emilie Drocourt et Patrick Abouab

J’ai eu la chance de pouvoir effectuer une double écoute sur 2 appels clients (les clients étant bien entendu prévenus), ce qui m’a permis de constater la diversité des demandes, et également l’efficacité de la conseillère qui cerne tout de suite le problème du client, lui explique et lui propose des solutions : une cliente se plaignait de l’augmentation de la facture, et la conseillère a vérifié que l’offre était la plus adaptée, et a également questionné la cliente sur les travaux d’isolation ou d’optimisation de la consommation, sans chercher à « vendre » un produit DolceVita supplémentaire, mais au contraire en cherchant réellement le moyen de faire baisser la facture.

J’ai vraiment été bluffé par l’efficacité de la conseillère (Emilie Drocourt) et ce côté « aide sans vente forcée », car je suis plutôt habitué à subir le bla-bla commercial des conseillers que je peux avoir en ligne pour d’autres marques.

Samuel avec Emilie Drocourt devant l'écran de bienvenue.

Samuel avec Emilie Drocourt devant l’écran de bienvenue.

J’ai également été surpris d’apprendre que GDF SUEZ DolceVita n’a plus d’accueil physique de client, mais s’oriente uniquement vers le contact à distance, ce qui finalement correspond à l’évolution des mentalités et des modes de vie.

_

_

_

_

Samuel, le Président des Clients GDF SUEZ DolceVita a fait un parcours exceptionnel, que peu de personnes extérieures à l’entreprise peuvent voir. Ce fut notamment le cas du Service Consommateurs, composé de Bernard Dumez (délégué Satisfaction clientèle), Benjamin Davoust (chef de pôle Service conso), Laurence Vernay (resp. conciliation), Karine Zemouche  (Conseillère senior) ainsi que les membres du comité opérationnel, qui pilote le traitement des réclamations courantes, traiter opérationnellement les réclamations en instance d’appel et les affaires sensibles, en lien avec les parties prenantes externes (médiateurs, associations de consommateurs, …), et définir des pistes d’amélioration.

Il en fut de même pour Samuel avec le Pôle Pilotage, qui quant à lui produit des analyses qualitatives et quantitatives sur les réclamations permettant de proposer des pistes d’amélioration, et de réaliser les tableaux de bord autour de la satisfaction.

Réclamations et mur de la victoire

Le Président des Clients devant le mur de la victoire, entouré de Karine Zémouche et de Patrick Abouab

Le Président des Clients devant le mur de la victoire, entouré de Karine Zemouche et de Patrick Abouab

J’ai pu également rencontrer l’équipe en charge du traitement des réclamations. Celles-ci sont dans un premier temps traitées par le service client. En cas de désaccord du client, le service consommateur prend le relais, avec l’optique de réévaluer le dossier avec un œil neuf, et dans le but de construire un arrangement qui satisfasse à la fois le client et la marque.

A cette étape, le client bénéficie d’un interlocuteur unique afin de faciliter le dialogue. Si le client n’est toujours pas d’accord avec la solution proposée, le médiateur interne peut être saisi. Cela ne concerne qu’un faible nombre de cas par an.

La plupart du temps, les clients sont satisfaits par la solution proposée par l’équipe du service consommateur : certains clients envoient d’ailleurs une lettre de remerciement, et ces lettres sont affichées dans leur bureau sur « le mur des victoires » avec le prénom du conseiller qui a résolu ce dossier. J’ai trouvé cette initiative très valorisante pour les collaborateurs, et amusante pour le visiteur que j’étais !

A l’occasion de cette journée, j’ai interrogé les équipes de GDF SUEZ DolceVita sur le tarif régulé et le tarif de marché. Pour ceux qui ne le savent pas, le tarif régulé est fixé par l’Etat, donc le client bénéficie de cette « sécurité », le tarif de marché étant lui librement fixé par chaque revendeur.

La marque DolceVita propose un prix de marché souvent plus intéressant pour le client que le tarif régulé, car le prix est fixe sur 1, 2 voire 3 ans.

J’ai donc demandé à la marque quel était l’intérêt pour elle, puisque elle « perd de l’argent ». Outre la fidélisation, le but est de stabiliser la base de consommation, car la marque a l’obligation de produire autant d’énergie qu’elle en vend (que ce soit en gaz ou en électricité), donc en ayant une visibilité sur 1, 2 ou 3 ans de ses clients, elle peut mieux gérer ses approvisionnements. De plus, cela permet souvent de « dualiser » les clients, c’est-à-dire de leur proposer le gaz et l’électricité. Enfin, c’est aussi une anticipation d’un futur arrêt du tarif régulé, qui, même s’il n’est pas programmé pour l’instant, pourrait arriver dans les années à venir du fait des législations européennes.

En savoir plus sur la Relation client de GDF SUEZ DolceVita

La Carte PMU remise au Président des Clients au PMU City de Nantes

Le Président des Clients PMU devant le PMU City de Nantes avec Catherine Guezet et Julien du PMU

Le Président des Clients PMU devant le PMU City de Nantes avec Catherine Guezet et Julien du PMU

C’est dans la capitale de la Région Pays de la Loire que Yoann, le Président des Clients du PMU a récemment été invité pour une double occasion.

C’est en effet à Nantes, qu’il était invité à venir découvrir le dernier né des PMU City (lire l’article à ce sujet) en compagnie de Laurent Boclé, Responsable Communication et Coordination Client et reçu par Catherine Guezet, Directrice de l’agence de Nantes.

Au programme de cette soirée, visite du point de vente entièrement dédié aux courses hippiques avec écrans géants pour suivre les courses en direct, quelques bornes intéractives permettant de parier soi-même et bien entendu une à deux personnes à l’accueil qui sont présentes pour guider, conseiller et prendre les paris comme c’est le cas dans les points de vente PMU classiques. A l’intérieur, l’ambiance y est bonne et les voix se font entendre pendant les courses, on se croirait presque sur un hippodrome.

Bien sûr l’événement principal de cette semi-nocturne c’est lorsque Laëtitia, Vendeuse et Julien, Responsable Adjoint du PMU City ont remis officiellement une des toutes premières cartes PMU au Président des Clients. Un moment emprunt de symbole puisque la Relation Client au PMU est un axe stratégique majeur de différenciation.

Avec la nouvelle version de cette carte, c’est la fidélité des clients qui est récompensée. En effet, voici  en quelques points les avantages de cette carte :

Laëtitia, vendeuse au PMU CIty de Nantes remet la carte PMU au Président des Clients

Laëtitia, vendeuse au PMU CIty de Nantes remet la carte PMU au Président des Clients

Plus accessible 

- La Carte est gratuite et toutes les opérations sur le compte PMU le sont également.

- Pour ouvrir un compte en point de vente, seule la pièce d’identité est obligatoire.

- Le RIB devient facultatif : il sert à effectuer des retraits par virement sur son compte bancaire.

l'équipe PMU de Nantes avec le Président des Clients

l’équipe PMU de Nantes avec le Président des Clients

Plus sécurisée

- Le compte est sécurisé grâce à un code confidentiel.

Pub carte PMu

Pub carte PMU

Plus simple d’utilisation

- Il suffit de présenter la carte PMU avant de parier.

- Les gains sont automatiquement crédités sur le compte du parieur.

- Les parieurs peuvent aussi approvisionner leur compte et retirer leurs gains en espèces ou par chèque bancaire.

Le Président des Clients reçoit une des premières cartes PMU

Le Président des Clients reçoit une des premières cartes PMU

Plus avantageuse
- Les parieurs bénéficient de remises sur les paris enregistrés :

  • Le 1er mois : 4% des sommes jouées au Couplé, Trio et Quinté+ seront créditées sur le compte,
  • Les mois suivants : 2% des sommes jouées au Couplé, Trio et Quinté+ seront créditées sur le compte.
Julien explique à Yoann les avantages de la carte PMU

Julien explique à Yoann les avantages de la carte PMU

 

Yoann, évoque cet événement spécial et invite les clients du PMU à tester la nouvelle carte PMU et de lui faire part de leurs avis :

Une affiche présentant la carte PMU

Une affiche présentant la carte PMU

C’est avec beaucoup de curiosité que je me suis rendu sur Nantes en ce jeudi soir afin de visiter le PMU CITY. Arrivé en gare de Nantes, je fus accueilli par Catherine Guezet, Directrice de l’agence de Nantes du PMU et Laurent Boclé, Responsable Communication et Coordination Client. Nous nous sommes rendu en centre ville accueillis par le Responsable Adjoint du PMU CITY qui nous a ensuite fait une petite visite guidée de la boutique.

Je me suis fait ensuite remettre la nouvelle carte du PMU avec ses nouveaux avantages, celle-ci est totalement gratuite et de plus jusqu’au 30 juin, une offre de bienvenue permet d’avoir de bénéficier jusqu’à 30 euros offerts !

La fin de journée arrivant, il était temps de faire un pari. Effectué sur l’une des bornes de paris installée dans la boutique, hélas celui-ci sera perdant, mais ce n’est que partie remise.

Je retiendrais de cette visite que la qualité d’accueil, d’équipement de la boutique permet de venir parier en toute simplicité avec un maximum de supports gratuits pour nous aider.

BUT Vietnam [3ème partie] : Découverte du Vietnam

Récit de voyage par Valérie, cliente fidéle de BUT depuis toujours et Présidente des Clients de la marque.

Avant de commencer, je voudrais encore une fois remercier BUT et Testntrust pour cette fabuleuse récompense, ainsi que toutes les personnes qui ont soutenu ma candidature jour après jour. Ce voyage fut un dépaysement total, une parenthèse magique.

Je suis arrivée le dimanche après-midi à Saïgon, accompagnée de mon conjoint. Le lundi, nous avons visité deux usines partenaires de BUT. Le reste du séjour a aussi été riche de découvertes. Le mardi, notre guide francophone nous attendait pour une promenade sur le Mékong, suivie d’une visite de verger tropical. Nous étions les seuls passagers de la barque, et avons pu apprécier le calme et la magie des lieux.

0001

0002

Nous avons aussi visité une fabrique artisanale de produits issus du cocotier et dégusté des fruits du pays.

Le lendemain, le point fort de la journée fut la visite de la maison antique de Madame Kiet, à Cai Be. Cette maison centenaire regorge de pièces d’art (meubles marquetés de nacre). Puis nous avons visité ses jardins et le village, où j’ai pu rencontrer des habitants.

0003

Le jeudi matin, nous nous sommes levés très tôt afin de pouvoir profiter du grand marché flottant de Cai Rang. C’est impressionnant à voir, très coloré, très gai. Les bateaux servent de boutique et de maison à ces familles à part.

0004

Nous avons aussi visité une fabrique d’alcool de riz. Il était possible d’en déguster nature, ou aromatisé au scorpion, au cobra (je n’ai pas testé).

Retour à Saïgon pour la nuit, le départ du lendemain était également matinal. Le programme de ce vendredi était chargé, mais très intéressant. Nous avons commencé par la visite du village, du  temple Cao Dai et assisté à la cérémonie. Il n’y a pas de mot pour décrire le décor… Les images sont plus parlantes, l’entrée du temple, l’intérieur et même les jardins sont extraordinaires !

0005

0006

0007

L’après-midi, nous nous sommes dirigés vers le site de Cu Chi, un lieu important dans l’histoire de la guerre du Vietnam. Les habitants du village avaient creusé des tunnels et y vivaient pour échapper aux bombardements. De retour à Saïgon, nous réalisons alors que ce sera notre dernière nuit au Vietnam !

Pour le dernier jour, nous avons eu droit à une visite guidée de la ville. D’abord le marché du quartier chinois de Cholon, ensuite le temple Thien Hau, exceptionnel car ses 72 sculptures ornementales sont encore intactes.

0008

Nous avons continué par la visite du musée de la guerre et du Palais de la réunification, d’où nous avions une vue magnifique sur la ville :

0009

Nous avons continué notre tour par une visite des autres monuments de la ville, comme la poste centrale et la cathédrale. Nous sommes retournés à l’aéroport plein de soleil et de souvenirs.

0010

Voir la 1ère partie

Voir la 2ème partie

BUT Vietnam [2ème partie] : Visite de deux usines partenaires de BUT

Valerie Vietnam hp pdc 2de3

La Présidente des Clients de BUT visite 2 usines vietnamiennes partenaires de l’enseigne

Très rapidement après avoir foulé le sol vietnamien, Valérie a pu interviewer le responsable Sourcing de BUT sur place (lire l’article : BUT VIETNAM [1ÈRE PARTIE] : LA PRÉSIDENTE DES CLIENTS INTERVIEWE LE RESPONSABLE SOURCING) A la suite de cet interview très riche, Valérie, en tant que Présidente des Clients de BUT a eu l’opportunité de visiter 2 usines partenaires de l’enseigne. Il est à noter le courage de transparence de la marque qui a ouvert les portes de ses fournisseurs à l’étranger tout comme elle l’avait fait au préalable dans l’hexagone.

Valérie partage avec les clients de BUT, ses visites dans deux usines vietnamiennes.

« Le matin, nous avons pris la route pour visiter l’usine où sont produites les chaises SPOON. L’atelier se trouve dans un grand hangar. Il est surprenant de voir tout le travail manuel que nécessite la fabrication d’une chaise. C’est un travail très artisanal, les machines sont là pour aider, mais l’homme est au coeur du processus de fabrication. Chaque pièce est vérifiée à la main, à chaque étape ! Toutes les pièces présentant un défaut sont rejetées. Il y a double vérification à certaines étapes cruciales.

Les peintures de finition se font dans une pièce hermétique, afin d’éviter le dépôt de poussière. L’usine est propre, et bien tenue, les éléments de sécurité sont présents : gants, masques, protections d’oreilles, armoire à pharmacie, plan d’évacuation en cas d’incendie. Pour l’eau, cela peut paraître anecdotique, mais il faisait une moyenne de 35 degrés lors de mon séjour au Vietnam !

Les tubes, qui pliés serviront de piétement aux chaises :

Assises des chaises avant découpe.

A ce moment, il y a déjà un gros travail d’effectué : collage et pressage de feuilles de bois (ce qu’on appelle le multiplis), pliage du bloc obtenu.


Remarquez les chaises sur les rails en hauteur. Ce système permet de gagner de la place au sol mais surtout d’éviter un maximum de poussière.

J’ai ensuite pu visiter le showroom de l’usine, et eu le privilège de voir quelques nouveautés en avant-première. Mais je n’en dirai pas plus !
L’heure du déjeuner est vite arrivée. L’occasion de se poser dans un décor magnifique et d’avoir des explications complémentaires.
Puis nous nous sommes rendus dans une autre usine, dans laquelle sont fabriqués des canapés, comme le TREVISE.

L’usine est bien plus grande que celle du matin, et plus moderne. Elle dispose d’une salle d’urgence et d’une infirmière. Les sorties de secours restent ouvertes en permanence, car 1500 personnes travaillent, dans cette usine, c’est impressionnant !
Comme le matin, j’ai été surprise du nombre d’étapes nécessaires à la fabrication du produit.
A chaque poste est attribuée une tâche, ce qui limite le risque d’erreur et augmente la productivité.
Les matières sont belles, j’ai pu toucher les cuirs qui venaient d’arriver. Les cuirs viennent du Brésil, les tissus de Chine. Le cuir est vérifié (trous, taches, défauts), puis taillé selon un plan de coupe optimisé au maximum grâce aux calculs d’un logiciel ultra moderne.

Ensuite chaque pièce coupée est vérifiée à la main.

Les coutures sont réalisées à la machine.

De nombreuses étapes sont aussi nécessaires à la fabrication de la structure et des assises. Saviez-vous que votre canapé n’est pas constitué de gros blocs de mousse, mais de plusieurs blocs assemblés de densité différente ? C’est ce qui donne confort et durabilité au canapé. De même, le système métallique qui permet de transformer le canapé en relax est testé pour évaluer sa résistance, et sa durée de vie (test de résistance du mécanisme, test de résistance à la rouille).

Comme le matin, un système de rails au plafond permet de déplacer les pièces sans qu’elles prennent la poussière :

Impressionnant …
En février, j’avais visité la plate-forme BUT de Mer

C’est là qu’arrivent les containers au départ du Vietnam, mais avant de faire ce trajet, ils sont vérifiés (humidité, jours) et chargés manuellement.
Justement, ce jour-là c’est un chargement de canapés CONRAD qui allait partir. »

BUT Vietnam [1ère partie] : La Présidente des Clients interviewe le responsable sourcing

Le voyage de la Présidente des Clients de BUT au Vietnam [1ère partie]

Dans le cadre de son voyage au Vietnam réalisé tout récemment, Valérie relate dans ce premier billet sa rencontre avec Benjamin Bazile et Anne-Julie Vo de BUT SOURCING. Elle en a profité pour les interviewer. 

Qu’est ce que BUT SOURCING ?

BUT Sourcing est un bureau d’achat. Au Vietnam, il existe depuis deux ans et se compose d’une dizaine de personnes. C’est le premier lien entre l’équipe commerce de BUT et les usines.

  

Expliquez-nous votre travail ?

Le sourcing consiste à trouver des fournisseurs et gérer la relation avec eux. Nous réalisons aussi du développement de produit. Il y a plusieurs façons de créer un produit. L’idée peut venir de BUT France (proposition de design) et dans ce cas nous cherchons la meilleure usine pour le réaliser. Nous pouvons également travailler à partir d’un produit pré fait par une une usine (repéré sur un salon par exemple). Enfin, nous pouvons travailler directement avec l’usine.

 

Comment sont sélectionnés les fournisseurs ?

La première approche peut se faire sur des salons dédiés ou par prospection. Ensuite nous réalisons un audit des usines. Pour travailler avec BUT l’usine doit remplir plusieurs critères, tels que : respecter le cahier des charges, respecter les droits sociaux des employés, disposer d’une capacité de production suffisante, avoir une maîtrise technique, et respecter l’environnement.

 

Avec combien d’usines travaillez-vous ?

En Chine, il y a environ 400 usines. Pour le Vietnam, nous travaillons avec une quinzaine de fabricants. Au-delà du simple rapport qualité-prix, nous privilégions une relation de confiance avec nos fournisseurs. Chaque jour, nous visitons des usines, cela peut être l’inspecteur qualité, ou But Sourcing, pour vérifier la qualité des produits, ou négocier avec le fournisseur.

 

La Présidente des Clients visite une usine vietnamienne en compagnie de responsables sourcing de BUT

En quoi consistent les contrôles ?

Pour la qualité, on teste un échantillon de produits. Il y a un pourcentage de taux de défaut à ne pas dépasser, sans quoi le produit est retravaillé. Pour le respect des normes, le produit est testé en laboratoire (les plus nombreux tests sont réalisés pour le mobilier enfant et tout ce qui est électrique). On vérifie la dangerosité du produit, par exemple lesystème de pliage d’un lit pliant, l’écart entre les barreaux d’une mezzanine. On teste aussi la non toxicité de tout ce qui peut toucher au produit alimentaire. Ces tests sont faits par des compagnies indépendantes agréées par la France. Avant l’exportation, la douane peut aussi demander un rapport de ces tests.

 

Quelles sont les conditions de travail des employés ?

Nous sommes attentifs aux droits des employés. Lors de l’audit, nous vérifions les contrats de travail, les horaires (rapport de pointeuse), et le respect des normes de sécurité (protections sur les postes à risque, extincteurs). Les ouvriers doivent être bien traités, au niveau des conditions de travail (eau à disposition), horaires (8 h par jour, 6 jours sur 7), salaires décents.

 

Comment contribuez-vous à la sauvegarde de l’environnement ?

Il y a un contrôle des forêts. Le fournisseur doit prouver que le bois a été acheté légalement (pour éviter la déforestation). Le label FSC (label de certification mondiale) est un gage de sûreté et de qualité. En général, pour un arbre coupé, 3 sont replantés dans la même forêt. Les vérifications sont faites par un organisme indépendant. 

Poker : Le Président des Clients et le chef de produit Poker du PMU jouent cartes sur table

Après le hippisme, c’est au tour du Poker de faire son show ! C’est dans le cadre du PMU Poker Winter Tour* qui a lieu jusqu’au 8 mars, que le Président des Clients du PMU a questionné le chef de produit Poker du PMU. Yoann et Vincent vont se rencontrent d’ailleurs aujourd’hui à Risoul dans les Alpes.

*Du 25 février au 8 mars, le PMU s’installe aux pieds des pistes avec le Winter Tour. Au programme, animations ludiques, initiation aux paris hippiques et défi poker sit&go.

Yoann, Président des Clients du PMU et le chef de produit Poker PMU jouent cartes sur table.

 

  • Bonjour chef de produit poker PMU, présentez-vous.  

Bonjour, je suis Vincent, chef de produit PMU sur l’activité poker depuis avril 2012. J’ai intégré le PMU après avoir travaillé près de 2 ans pour Everest Poker. Je me suis occupé notamment du développement de la marque sur le marché régulé et du sponsoring de l’Olympique Lyonnais. Un moyen de mélanger  mes passions pour le poker (que je pratique depuis 2005) et le sport.

 

Vincent, Chef de Produit PMU Poker

  • En quoi consiste votre travail ?

Mon travail consiste à faire en sorte que les joueurs puissent jouer dans les meilleures conditions sur PMU Poker en leur proposant des promotions spéciales spécifiques à PMU Poker mais aussi en offrant des conditions de jeu optimales. PMU Poker étant lié aux autres activités du PMU, nous cherchons aussi à proposer des opérations dédiées notamment avec le PSG mais aussi avec des sportifs tels que Titi Omeyer ou l’Equipe de France de football. Nous n’oublions pas le hippique avec notamment des opérations avec Dominique Bœuf.

.

  • Combien de personnes travaillent au sein de l’équipe PMU POKER ?

5 personnes sont aujourd’hui entièrement dédiées à l’activité poker du PMU. Nous sommes 2 chefs de produit, une personne chargée de la fidélisation et du rapport avec nos plus gros joueurs, une personne dédiée à la relation avec les sites d’affiliation et au recrutement de nouveaux joueurs et enfin Stéphane Auffret, responsable Produit Poker qui chapote cette équipe. Une sixième personne nous rejoindra dans les prochaines semaines pour accentuer notre présence sur les réseaux sociaux et les différentes communautés du web.

.

  • Combien d’utilisateurs réguliers de l’application poker ? Comment vous situez-vous par rapport à la concurrence ?

L’activité poker rassemble quotidiennement entre 8 000 et 9 500 joueurs aussi bien sur les tables de Cash Game et de tournois. PMU Poker est numéro 1 en France des sites généralistes de poker. 

.

  • Comment sont gérés les incidents techniques que l’on peut retrouver parfois sur l’application poker, et comment sont gérés les requêtes des clients lésés suite à ces problèmes ?

Les incidents techniques sont gérés en collaboration avec notre partenaire BwinParty qui est le propriétaire du logiciel. Les équipes techniques PMU sont en liaison constante avec celle de BwinParty pour réagir dès qu’un incident intervient.

Du point de vue des clients, deux solutions sont aujourd’hui disponibles. La première est bien entendu le Service Client qui est un des plus réactifs du marché. Cependant, l’activité étant nouvelle, certains restent difficiles à traiter et nous nous occupons alors directement de ces clients. Les clients présents sur les forums ont également la possibilité de contacter directement l’équipe PMU Poker dès qu’un problème se présente.

 

  • Depuis quelques temps on voit chez vous et aussi chez vos concurrents des tournois ou événements autour du PSG, allez-vous élargir ces évènements aux autres clubs de L1 ?

PSG Poker ligue PMU

L’activité poker du PMU a effectivement été intégrée cette année au contrat de partenariat liant le PMU avec le PSG afin de profiter de l’exposition nouvelle du club mais aussi pour proposer des opérations spéciales à nos joueurs telles que la PSG Poker Ligue ou le PSG Poker Live. Ce sont les relations entre le PMU et le PSG qui nous ont permis d’inclure ces opérations avec le PSG. 

Découvrir le PSG Poker live

Découvrir la PSG Poker ligue

.

  • Plus généralement : Comment sont décidés les tournois à thème, les  freeroll avec guest (Frédérique Bel, Hervé Mathoux….). 

Les tournois à thème sont mis en place en fonction de période de l’année particulière ou d’événement où le PMU a un intérêt. Cela peut aller d’un tournoi freeroll pour la Saint-Valentin avec Malika Ménard (Miss France 2010), un tournoi avec Ramzy pour le lancement du film Les Seigneurs, dont PMU est partenaire, ou encore avec Hervé Mathoux  pour le retour de la Ligue des Champions en septembre. C’est toujours un plaisir pour ces VIP de partager un moment sur les tables PMU Poker surtout que l’accueil y est souvent très bon.

.

  • J’ai le sentiment que le poker est rentré dans une phase de transition, depuis les premières images de poker à la télé et la multiplication des émissions télé depuis quelques années. Comment essayez-vous de vous démarquer de la concurrence, quelles sont vos forces que vous essayez de mettre en valeur ?

Le poker est déjà un marché mature où il est aujourd’hui très difficile de se lancer. Le challenge pour une marque comme PMU est de se différencier de la concurrence en proposant un produit adapté à notre typologie de joueurs qui est un peu plus âgés que chez nos concurrents. Notre objectif est que le joueur prenne du plaisir à nos tables sans avoir à se coucher à 4 ou 5 heures du matin pour avoir un gain. Nous proposons également des promotions qui touchent les fans de sport et d’hippisme grâce à nos nombreux partenariats.

.

  • Avez-vous des conseils à donner aux joueurs amateurs comme moi ?

Le conseil principal que je peux donner est de ne pas vouloir griller les étapes. Même si une main peut se jouer en quelques secondes, le poker est un jeu qu’il faut voir sur du long terme. Perdre avec une paire d’As peut arriver à tout le monde et il faut d’abord chercher à comprendre pourquoi on perd la main. Et la meilleure façon de progresser est de passer du temps sur les tables pour accumuler de l’expérience. Si on y ajoute la consultation de l’Ecole de Poker sur pmu.fr, vous aurez tous les éléments pour commencer à gagner au poker.

Mon conseil est également de démarrer par le format Sit and Go car c’est un bon moyen d’apprendre les concepts et techniques du poker pour un prix défini à l’avance (à partir de 50 centimes). On peut en jouer un grand nombre tout en maitrisant le temps que l’on veut passer à table.

 Voir la rubrique « Nos Conseils Poker »

.

  • Le PMU poker a sa team PRO, comment peut-on intégrer l’effectif ?  Quels sont les derniers gros coup de la team ?

Les membres de la Team Pro PMU Poker

La Team Pro PMU est l’un des principaux supports de communication du PMU auprès de la communauté Poker. Ils sont un moyen de crédibiliser notre présence sur le marché online mais aussi de communiquer lors des grands tournois Live. Pour intégrer cette Team, il faut donc réussir à combiner performance, personnalité et disponibilité notamment pour répondre à nos clients qui sont toujours heureux de s’asseoir à la même que nos joueurs Pro.

Le dernier gros coup de la Team remonte au mois de mai 2012 et du tournoi WPT World Championship (25 000 $ de droit d’entrée)  à Las Vegas où Philippe Ktorza et Guillaume Darcourt ont fini parmi les 18 joueurs payés. Philippe finira même à la seconde place pour un gain de 805 310 $ performance d’autant plus remarquable qu’il avait à sa table des jeunes joueurs très performants et connus du circuit comme Marvin Rettenmaier, Michaël Mizrachi, Steve o’Dwyer.

.

  • Pouvez-vous nous dire quels sont les évènements majeurs de l’année à venir au sein de PMU poker (événements, tournois, application technique) ?

L’année 2013 va être passionnante pour PMU Poker avec des nouveautés aussi bien technique que sur l’offre en elle-même. Côté technique, l’année va être marquée par l’arrivée de PMU Poker sur les supports mobile mais aussi sur Mac pour permettre à tous les joueurs de pouvoir évoluer sur PMU Poker. Côté offre, nous travaillons actuellement sur une toute nouvelle offre de tournois afin de permettre à chacun de trouver le tournoi qui lui correspond. Des promotions spécifiques vont être également reconduites telles que le « PMU Poker – Tour de France », les PMU Poker Series et de nombreux Bounty.

 Retrouvez la liste des tournois de poker avec le PMU

.

  • Quelles sont les nouveautés à  venir concernant le logiciel de PMU POKER. Certains de vos concurrents ont déjà une application Smartphone, avez-vous conscience que vous avez pris du retard dans ce domaine ? Pouvons-nous espérer pour cette année une application dédiée aux tablettes et aux smartphone ?

Ce n’est maintenant plus qu’une question de semaines. Très prochainement, il sera possible de jouer au poker sur smartphones avec PMU.

.

Accéder à PMU Poker 

Ouvrir un compte PMU Poker

Donner son avis sur PMU POKER.fr avec Testntrust